Парадокс ORM: минус полезнее плюса

Директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов – об управлении репутацией в сети и работе с негативными отзывами.

В работе с ORM (чем мы в Gosapp Digital профессионально занимаемся) есть один любопытный парадокс. Компании часто тратят большие деньги на формирование положительного имиджа, но порой самую полезную информацию о продукте получают от разгневанных клиентов. И это правда!

Пример: «Третий раз пытаюсь оформить заказ, все зависает на оплате! Бесполезный сервис!»

Что интересно, для разных специалистов этот комментарий будет означать совершенно разные вещи. Для SMM-щика это чистый негатив, который нужно отработать как можно скорее. Для техподдержки – очередное обращение. А для разработчиков это сигнал о проблеме, из-за которой бизнес может терять деньги. И вроде как комментарий полезный, один нюанс – он публичный.

И вот это плохо, потому что у многих по-прежнему развито «стадное чувство». Чужой негатив заставляет людей искать подвох даже там, где остальные не сталкивались ни с какими проблемами. Ну если на 30 положительных комментариев будет 1 негативный – с особым пристрастием человек будет читать именно про минусы.

И что делать? Самая плохая идея: удалить коммент и сделать вид, будто ничего не было. Начать спорить с недовольным клиентом – еще хуже. Но любой минус можно исправить на плюс. При должном подходе и внимании к собеседнику ситуацию реально обратить в свою пользу. Главное – не пытаться отделаться стандартным «передали информацию коллегам», а действительно включиться в процесс и постараться решить проблему.

В итоге негативный комментарий становится положительным событием. Ведь и обратную связь получили, и публично грамотно отработали атаку.